Fidelizar é tão importante quanto conquistar novos clientes. A arte de fidelizar clientes pode impactar muito na saúde do seu negócio. E se você descobrisse que está se dedicando às prioridades erradas no seu negócio?
Esse é o caso de muitos empreendedores que só se preocupam em atrair novos clientes, esquecendo de considerar maneiras de fidelizar os que já têm. A fidelização de clientes é fundamental para qualquer empresa que deseja se tornar referência e continuar por muito tempo no mercado.
Algumas das empresas mais lucrativas do mundo, como Apple e Coca-Cola, devem boa parte de seu sucesso a clientes leais, sempre prontos para defendê-las. E isso não quer dizer que só as grandes corporações têm condições de fidelizar clientes.
Pelo contrário, vamos ajudá-lo a deixar os seus clientes satisfeitos e criar seu próprio exército de fãs!
O que é fidelização de clientes?
A fidelização de clientes é um processo de retenção dos clientes já conquistados. A base dessa estratégia é a confiança entre cliente e a empresa, criada por meio de um atendimento diferenciado, produtos e serviços de qualidade.
Ou seja, a ideia é possibilitar que um mesmo cliente continue fazendo negócios com a sua empresa e até mesmo aumente o mix de compra.
Por que a fidelização de clientes é importante?
Porque fidelizar clientes é tão importante quanto atraí-los? Simples. Sem isso, os novos negócios seriam suficientes apenas para manter a empresa funcionando, sem qualquer chance de aumentar os lucros ou expandir a operação.
Além disso, podemos citar ao menos 5 bons motivos pelos quais a fidelização deve ser uma das prioridades:
1 – Cliente fiel compra de novo
Como você já deve saber, é fato que cliente satisfeito compre duas vezes (ou mais!). O motivo?
A pessoa não precisa mais ser convencida: ela já comprovou a qualidade do produto, adquiriu a confiança no atendimento e tem conhecimento sobre a marca.
Considerando que a venda para um cliente recorrente tem um custo de aquisição bem mais baixo em comparação com alguém que nunca comprou, o poder da fidelização para as vendas fica ainda mais evidente.
2 – Indicações são espontâneas e constantes
Um cliente fiel não recomenda seu produto favorito pensando em receber algo em troca, faz isso simplesmente como um hábito, uma forma de compartilhar algo de valor que encontrou e pode ajudar outros.
Isso é fantástico para qualquer marca, pois recebe indicações espontâneas e empolgadas a todo tempo, muitas vezes em momentos em que ela nunca seria capaz de se infiltrar com sucesso, como um churrasco de família.
3 – O valor gasto por compra tende a ser maior
Além da melhora na frequência das compras, o valor médio gasto por quem costuma trabalhar sempre com a mesma marca também costuma ser mais alto.
Visto que elevar o ticket médio é a melhor forma de aumentar a lucratividade sem precisar expandir a base de clientes, resta alguma dúvida de que vale a pena implementar um plano de fidelização?
4 – A receita se torna previsível
Outro grande benefício de ter uma clientela fiel é a possibilidade de atingir um estado no qual a receita se torna previsível, ou seja, a empresa sabe quanto espera ganhar.
Isso é alcançado por meio do estudo da frequência de compra dos clientes, seu ticket médio, a média com que chegarão novos compradores vindos por indicações e o histórico de novos negócios por mês.
5 – Feedback honesto e preciso
Por fim, nem todos os clientes estão dispostos a dar suas opiniões e compartilhar com as empresas o que pensam de assuntos como produto, atendimento, entrega, dentre outros aspectos.
Mas clientes fiéis, com certeza, tiram tempo para isso, pois para eles não se trata de uma atividade que vai tomar seu tempo de forma desnecessária. Antes, é algo no qual estão pessoalmente envolvidos, e desejam ver melhorar a cada dia.
Esse fator determinante, a paixão, faz com que os feedbacks sejam precisos e honestos, justamente o que você precisa para criar experiências de consumo cada vez melhores.
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