Fidelizar os seus clientes é essencial para sua empresa, saiba como conseguir os melhores resultados
Quais são os graus de fidelidade dos clientes?
Segundo o mestre do marketing, Phillip Kotler, existem diferentes graus de fidelidade entre os clientes, de modo geral.
Entender quais eles são é importante para perceber em que estágio se encontra a maioria dos seus clientes, e pensar em maneiras de levá-los ao grau mais elevado e com isso fidelizar os seus clientes.
Basicamente, Kotler dividiu os clientes em 4 grupos, conforme o grau de fidelidade:
- convictos: compram sempre da mesma marca;
- divididos: fieis, mas adeptos de 2 a 3 marcas diferentes;
- inconstantes: mudam de marca o tempo todo;
- infiéis: não tem preferência alguma.
Naturalmente, o desejo da maioria das empresas é que seus clientes sejam convictos ou divididos, pois isso garante maior número de vendas e poder de influência no mercado. Mas não podemos deixar de lado que fidelizar os seus clientes tem muitas vantagens.
Como medir a fidelização de clientes na sua empresa
Já que temos tantas razões assim para investir fidelizar os seus clientes, é essencial descobrir se os esforços estão dando certo.
A única forma de fazer isso é qualificar os processos usados e medir os resultados conquistados. Assim, você poderá identificar rapidamente o que precisa ser ajustado ou ampliado.
Será que é possível medir a fidelização de clientes de forma precisa? Com certeza! Veja 4 formas práticas e confiáveis de descobrir se os seus clientes estão mesmo se tornando fãs e promotores da marca:
Net Promoter Score
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma forma simples, rápida e precisa de avaliar o nível de apego de um cliente com determinada empresa ou produto. Basta perguntar o seguinte:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
Essa simples questão, relativamente simples para os clientes, vai ensinar muito sobre a qualidade da sua estratégia de fidelização, e se isso tem sido efetivo na hora de fidelizar os seus clientes.
Entrevistas mais profundas
Por outro lado, também é muito proveitoso fazer entrevistas aprofundadas com seus clientes, a fim de descobrir não só o quanto eles são apegados à marca, mas também os porquês envolvidos nisso.
Essa categoria de entrevista pode ser feita de uma forma mais formal, como, por exemplo, um café para um bate-papo com os seus clientes, ou até mesmo um momento especial e preparado para isso.
Vale lembrar que se a sua empresa tiver muitos clientes, essa ação pode ser automatizada com questionários online.
Índice de clientes recorrentes
Quantos dos seus clientes já compraram antes? Qual o índice de retorno deles? Perguntas como essas quantificam a fidelização dos seus clientes de forma extraordinária, e dizem muito sobre o trabalho realizado.
Quanto maior for esse índice, mais apegados estão os clientes, sinalizando uma boa execução da estratégia de fidelização.
Clientes novos que compraram por indicação de outros
Até os clientes novos podem te ajudar a entender como anda o seu poder de fidelizar os seus clientes. Basta fazer uma pequena pergunta, se possível, assim que eles realizarem a primeira compra:
“Como você ficou sabendo da nossa empresa/produto/serviço?”
Sempre que a resposta for “por indicação de alguém”, existem grandes chances de que esse “alguém” seja um de seus leais clientes.
Já leu nosso outro artigo falando sobre A Arte de Fidelizar clientes? Clique aqui e leia agora mesmo!
